近年来，中国人寿广东省分公司围绕“三个深化一个打造”创新服务体系，多措并举，构建“大消保”格局，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，切实维护消费者合法权益，助力湾区高质量发展。
一、践行金融为民，深化湾区消保体制机制建设
切实保护好消费者合法权益，是公司贯彻以客户为中心的发展思想的重要举措，是助推公司高质量发展的核心基础。中国人寿广东省分公司积极履行企业社会责任，持续推进消费者权益保护工作，从事后管控向全链条落地转型，构建“大消保”工作格局。一是完善消保工作体系，提升服务水平。收集消费者对公司业务、流程、产品、服务等方面的意见，剖析热点、焦点问题，持续健全消费者权益保护体制机制建设，有效运行各项消费者权益保护机制，推动落实监管机构对于消费者权益保护的各项要求，保护消费者权益、提升客户体验。二是畅通问题受理渠道，保障群众权益。从客户触点出发，围绕客服电话、线上平台、线下渠道等三个维度，畅通消费者投诉【进入黑猫投诉】和意见反馈渠道，夯实消保主体责任，认真处理消费者诉求，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。三是强化消保教育宣传，共创美好生活。一方面，深入推进消保文化建设，提出“用心守护 放心托付”的消保口号，使维护消费者权益的理念进一步融入经营管理的全流程。另一方面，持续丰富消费者权益保护教育宣传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格，提高消费者金融素养与自我保护意识。截至目前，2023年累计开展各类消费者权益保护教育宣传活动约1300场，触及消费者达674万人次，获评监管机构“3·15”教育宣传周优秀组织单位等荣誉。
二、践行金融便民，深化湾区服务供给
持续深化“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，深入洞察客户需求的变化，加强服务创新突破，强化服务供给，不断提升客户服务品质，从而进一步满足湾区各类客群的服务诉求。一是持续推进智能服务应用。持续大力推广中国人寿寿险APP、团险客户服务系统、e店保全管家、智慧柜员机、空中客服、微客服、智能语音导航、电子回访、电子通知、智能机器人及云会办等面向客户、销售人员的智能服务产品，满足湾区客户多元服务需求，同时全面建设“前端多点触达、中台智能集约、后台数据共享”的“睿运营”服务模式，推动智能化水平再上新台阶，客户好评度保持行业领先水平。二是推进柜面转型，优化线下服务触点体验。充分挖掘转型柜面资源禀赋优势，打造柜面特色活动场景，打造“粤保，悦享受”的柜面品牌：打造“国寿邻里”主题活动，围绕“社区”理念，以转型柜面为中心形成辐射面，通过举办定向活动，增加客户黏性；开展“十八柜十八色”特色柜面沙龙，充分盘点转型柜面特有资源优势，设计转型柜面特有“标签”，打造具有属地特色的柜面体验活动，提升客户吸引力。截至目前，2023年累计开展体验活动超过300场，参与体验客户数超1万人次，客户满意度高达98%以上。
三、践行金融利民，深化湾区适老服务
中国人寿广东省分公司始终践行“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年客户服务需求，不断推进适老服务建设，丰富适老服务场景。一是优化服务触点，让适老体验更舒适。全辖107个柜面配置适老便民设施，同时设置“长者服务专员”主动接待，全程陪伴，为老年客户提供高效贴心服务；设置“敬老窗口”“现金收费窗口”提供优先专属服务，满足老年客户差异化服务需求；对失能、失智、孤寡老人等特殊客群及部分年事已高、行动不便、生病住院的老年客户提供“特事特办”上门服务。截至目前，2023年辖内柜面累计服务临柜老年客户超9.4万人次，为特殊客群提供上门服务达515次，收获客户广泛好评。二是升级线上服务，让适老服务更便捷。为老年客户打造了95519优先服务通道、APP尊老模式，实现“一声直达人工服务、一键呼叫人工服务”，让老年客户体验更人性化的智能服务。三是拓宽活动维度，让适老服务更丰富。将每月9日设定为柜面“长者关爱日”，通过柜面场所或联动社区开展不同维度的适老活动。截至目前，2023年累计开展适老服务活动713场，覆盖老年客户达17481人次。
四、践行金融惠民，打造湾区多元增值服务生态
积极探索客户差异化服务，聚焦“康、育、享”领域，面向湾区不同客群需求搭建大湾区多元增值服务生态体系。一方面，持续推进普惠服务。覆盖广东省20个中心城市组织“国寿健康大讲堂”巡讲活动，普及健康养生知识。另一方面，全面升级VIP服务。为VIP客户提供12项基础保单服务以及46项尊贵增值服务，涵盖生日祝福、健康关怀、安全保障等。截至目前，VIP客户累计服务人次达59.3万，平均服务满意度99%，客户净推荐值54%，持续领先湾区行业平均水平。
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